Om øl og bryggerier og øl-historie og sånt ...

«  En rolig søndag formiddag (del 7 av Brussel-turen)   |  Beer Circus (del 6 i Brussel-turen)  »

2008-11-05

Ventelo? Arrrrgh!

Aller, aller innerst, dypest nede i Helvete, mistenker jeg at er det en heit liten flekk som er reservert for Ventelos sarkastiskt navngitte «Support»-avdeling. De har en god stund nå uovertruffent okkupert førsteplassen for irritasjonsmomenter i hverdagen min. De virker ukoordinerte, utrenede, arrogante, non-chalante og uinteresserte. De har større fokus på å love enn å holde, og som helhet virker organisasjonen direkte løgnaktig. Se under for resten av denne klagesangen.


La meg forklare, og la meg forsøke å holde meg saklig, selv om det er vanskelig. Vi har ADSL-abonnement fra Ventelo, og vi har nå feilsøkt et problem, sikkert i over et halvt år. At det har tatt så lang tid skyldes delvis at det kan gå dager og til og med uker mellom hver gang det kommer - og da er det her bare noen timer. Så kommer det selvfølgelig helst når vi er stresset og slett ikke har anledning til å feilsøke, og dessuten ligger det i ryggmargen min at man ikke feilmelder noe man ikke selv har skikkelig feilsøkt - man har jo vært orakel og IT-drift i over tyve år. Men at det har tatt tid, skyldes Ventelo - deres manglede kompetanse og deres likegyldig og fraværende imøtekommenhet på support, og at det ligger dypt i ryggmargen deres at kundene er noen inkompetente suppegjøker.

Før jeg skjeller dem mer ut, la meg forklare problemet i tekniske termer. Normalt har vi et fungerende nettverk som vi er fornøyd med. Men fra tid til annen har nettet en raptus som kan vare i noen timer, kanskje en hel kveld eller lengre. Med det gamle Inteno-modemet vårt var feilmodus at nettet virker i ca 30 sekunder, så er det «borte» i ca 30 sekunder, så virker det i 30 sekunder, borte i 30 sekunder osv osv. Det hele minner om vitsen med han som skulle sjekke blinklyset på bilen: «Virker, virker ikke, virker, virker ikke....». Når jeg sier at nettet er «borte», så kan jeg beskrive det ytterligere med at fra virkende modus slukkes «link»-lysdioden på ADSM-modemet noen sekunder, så blinker den noen sekunder, og så kommer den tilbake lysende i 30 sekunder. Det virker som om linja av en eller annen grunn ramler ned og kommer opp, og forbindelsen resettes. Sekvensen er synkron med at nettet er oppe og nede.

Er så feilen i modemet eller i sentralen? Vel, jeg har koblet modemet fra alt nett i huset, slik at det bare er strømforsyningen og telefonkabelen som er igjen. Når jeg så rebooter modemet, kommer det inn på ulike steder i 30+30-syklusen. Det skulle indikere at det ikke er modemet selv som forårsaker det, men at noe annet trigger det, og at det langt mindre er noe nettverkselektronikk på baksiden som er problemet.

Så er det altså at man må utsettes for supportoidene - disse personene som hvis fremste kvalifikasjon er at de skal tenke minst mulig og følge ferdig oppsatte skripts etter prinsippet om «one size fits none».

Nå har saken vært innom «Teknisk» to ganger - noe som tilsynelatende er unnskyldning for ikke å gjøre noe, for de ringer ikke tilbake slik som førstelinje lover at de skal gjøre. Vi har fått nytt modem - et Thompson SpeedTouch-modem som virker utmerket mesteparten av tiden, men som i beste fall får igjennom 7-8 ping-pakker hvert femte minutt når linja får en raptus. Jeg forsøkte å forklare hvorfor feilen umulig kunne ligge i modemet, men akkurat i den delen av feilsøkingsskjemat stod det at kunden måtte ha nytt modem. Når linja har slått seg vrang, så er det beste jeg kan gjøre å kjøre «ping -a» som sier pip hver gang en pingpakke går igjennom. Så kan jeg holde på med to ting samtidig, én som trenger nett og én som ikke gjør det - og hver gang jeg hører pipene stoppe eller starte, så må jeg manuelt kontekstsvitsje. Det høres ut som oppskriften på en snarvei til galskap, og det er det også.

Så var det hintene om det må være noen andres feil. «Har dere hustelefon ... jaha, har dere kanskje også alarm? Javisst-ja.» Jeg aner omrisset av langvarig fingerpeking. Vel, jeg har koblet fra telefon (og dermed lokal del av alarmsentral), uten at det har bedret på noe.

«Estimert ventetid er under seks minutter.» ... joda, hvorfor er slike estimater undervurderinger? Hvordan orddeles «Ventelo» ... Vente-lo? «En av teknikerne våre vil ta kontakt i morgen formiddag.» Yeah, Right! Det kom en SMS med works-for-me-melding over tre døgn etter.

Foreløpig siste kapittel er at jeg snakket med dem på mandag (tror jeg), og da noterte de i saken at jeg skulle ringe igjen når feilen var der, så skulle førstelinje support koble meg direkte til andre linje support, slik at de kunne feilsøke linja der-og-da. Det høres jo tilforlatelig ut, og teknikeren virket oppriktig og ærlig opptatt av å løse problemet. Og jeg innser jo at feil som opptrer sporadisk er vanskelig å feilsøke i de periodene de ikke er der. Sålangt var det frustrerende, men forståelig. Men hva skjer så? Når feilen kom tilbake rundt 16:05 i dag, så ringte jeg, og fikk beskjed om at det ikke er noen vits å viderekoble meg til «teknisk», for de «gidder ikke» å se på saken. De har nemlig helt av seg selv kommet til at vi trenger et nytt modem, og sålenge det er et nytt modem i posten «gidder» (det var det eksakte ordet han brukte) de ikke å se på saken. Hvorfor er det vits å avtale noe, når den ene parten ikke «gidder» å holde seg til sin del av avtalen?

Det er parallelt med hva som skjedde tidligere, da var det også slik at om linja virket, så måtte jeg ringe på dem igjen når den ikke virket, slik at den kunne feilsøkes. Og om den ikke virket, så var det ingen grunn til å se på den før vi hadde fått en ny boks som heeeelt sikkert skulle fikse alle problemer. Eventuelt var ikke Teknisk tilgjengelig akkurat da, men de skulle se på det veldig, veldig snart og ringe tilbake igjen. Yeah, right! Gjett om jeg har respekt for dem.

Jeg skal spare dere for resten av de tekniske detaljene. Akkurat nå føler jeg bare fysisk vemmelse når jeg leser eller hører ordet «Ventelo». Et vakkel-problem av denne typen sier magefølelsen min at kommer til å fortsette i årevis, med nye modemer, videresendinger rundt i systemet til Ventelo. Jeg tror det faktisk bare er én eneste løsning, og det er å flytte abonnementet til noen andre. Det vil trolig hjelpe, ikke fordi noen av konkurrentene er så mye bedre - det er de ikke - men kanskje vi er heldige og får en linje som virker, slik at vi slipper å oppholde oss lengre den skjærsilden som heter support. Dessuten er et leverandørskifte imperativt for å bevare helsa.

Rett nok vil trolig en annen stakkar ende opp med en linje som er til forveksling lik en jojo, men strengt tatt er ikke det mitt problem, for jeg har faktisk i timesvis forsøkt å hjelpe Ventelo med å finne feilen. Så kan de heller finne noen andre å foreslå effektløse feilsøkingsprosedyrer à la å snu 220V-støpslet i kontakten eller å avvente til neste nymåne.

Oppdatering: Magni forslo at jeg skulle legge ved referansenummerne til saken, og her er de: 469070, 461831, 633933, og sambandsnummer 62319826. Og her er forresten to grafer fra cricket som viser tid for å laste ned en webside som ligger på NTNU hjemmefra. Den daglige grafen redline'er grafen, mens på den ukentlige blir det regnet gjennomsnitt, så det ser ikke så ille ut. Dessuten er det flere av toppene som kommer på tidspunkter som har 30-på-30-av-konnektivitet, og da ser det ikke så ille ut over tid.



 
Nok er nok - lagt inn av Knut Solem - 2008/11/5 21:31:06
Er de de eneste tilbydere av Internett i den gamle stad?
Neida - lagt inn av Magni - 2008/11/5 22:31:52
Det er masse tilbydere her. Problemet med å bytte er fleirdelt: først og framst er det jobb, herk og prakk. Det tar tid, det er ikkje sikkert den nye tilbydaren er betre og så er det så sjelden at ting funker på første forsøk. Vanen tilsier at det er betre at det er som det er - og så glemmer vi at DET ikkje virker. Men mest av alt i den delen av argumentasjonen er det vel at vi ikkje aner korfor det ikkje virker - og er det LINJA som er problemet så vil det ikkje forsvinne med ein annan adsl-leverandør. Det andre er at det er jobben som betaler, og det er sannsynlegvis ein del prakk å få dei til å dekke ein annan leverandør, sidan Vente-lo har avtale med UH-sektoren og moderselskapet har framforhandla denne avtalen. Men no har det vel vart såpass lenge at dei skal få vondt i ørene av å ikkje la meg bytte. Det tredje er at når dette skjer så sporadisk så trur vi jo at "yess, no har dei fiksa det, det har jo virka ein månad". For sjølv om det er veldig hyppige problem i periodar så er det ofte lange periodar mellom problem-periodane der det funker fint. Det fjerde er at eg ikkje stoler på ein leverandør som seier han kan levere. Bryt han løftet sitt så er det jo klart eg ikkje betaler, men da har vi hatt null nett i perioden i staden for litt nett.
- lagt inn av Bente - 2009/2/14 07:54:41
Huff, høres ut som du har hatt ditt å stri med i ditt forhold til Ventelo, ja! Jeg har også en slik "blinklys"-linje fra Ventelo i heimen, og har dradd meg i håret mer enn en gang. Montør har vært og målt linja opptil flere ganger, og linja er helt fin, den. Sentralen står 10 meter fra ytterdøra mi, så det er ikk enoe galt med linjelengden heller. Har som du vært på utallige modem og "bokser" og bla-bla-bla. Det virker nå, da, på min 4. boks, og jeg har ikke hatt noe problemer med linja siden sommeren 2008. Jeg ble heldigvis behandlet seriøst og av dyktige kundebehandlere hos Ventelo, så all ære til dem. Jeg kjenner meg slett ikke igjen i det du ha opplevd. Hver gang jeg har kontaktet dem, enten det gjelder faktura, mobilen min eller ADSL-abonnementet, ja så har jeg møtt dyktige og kompetente folk. De har holdt det de har lovet, og ringt tilbake når de har skulle gjøre det. De har til og med fulgt opp i helgene. Det synes jeg tyder på at supportavdelingen deres er godt drevet, og at de satser på dyktige folk.
pEvkCLGEiUJOW - lagt inn av Darvin - 2012/1/7 17:15:49
Just the type of insight we need to fire up the debtae.

Legg igjen en kommentar



(obligatorisk)

(valgfri, bruk gjerne http://... eller mailto:...)

(optional)


Hvor mye er to pluss tre - med bokstaver?
Lagre navn og E-postadresse for meg til neste gang

«  En rolig søndag formiddag (del 7 av Brussel-turen)   |  Beer Circus (del 6 i Brussel-turen)  »